Lực lượng lao động vô hình: Gần 80% công việc được thực thi bởi trợ lý ảo

Từ lâu, quy mô nhân sự và mạng lưới chi nhánh vật lý vẫn được xem là thước đo sức mạnh của một ngân hàng. Tuy nhiên, trong kỷ nguyên số, những yếu tố này đang dần trở thành gánh nặng chi phí. Ngân hàng số Cake chứng minh một nghịch lý: Bằng cách tối thiểu hóa nguồn lực con người, họ đã tối đa hóa được khả năng phục vụ và mở rộng.

Trong một tập podcast với chuyên gia Arjun Vir Singh của kênh Couchonomics with Arjun (Dubai) mới đây, khi được hỏi về quy mô đội ngũ, ông Nguyễn Hữu Quang - CEO Cake by VPBank, đã đưa ra số liệu gây kinh ngạc. "Bạn có thể hình dung chúng tôi có tổng cộng bao nhiêu nhân viên để phục vụ 6 triệu khách hàng không? Tổng số nhân viên con người của chúng tôi là khoảng 300 người."

Để đặt con số này vào bối cảnh, các ngân hàng truyền thống thường cần đến hàng ngàn, thậm chí hàng chục ngàn nhân viên để vận hành và phục vụ một tệp khách hàng tương đương. Con số 300 của Cake không chỉ là một sự tinh giản, mà là một sự khác biệt cơ bản về cách vận hành.

Ông Quang nhấn mạnh: "40% là kỹ sư công nghệ và AI." Đây là một tỷ lệ chưa từng có trong ngành ngân hàng truyền thống. Điều này cho thấy DNA của Cake là một công ty công nghệ. Thay vì xây dựng một đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng đông đảo, họ tập trung nguồn lực vào việc xây dựng và hoàn thiện một cỗ máy tự động, thông minh và có khả năng tự học hỏi.

Nếu chỉ có 300 nhân viên con người, vậy ai là người xử lý hàng triệu giao dịch, yêu cầu hỗ trợ, và các quy trình phức tạp hàng ngày? "70% đến 80% khối lượng công việc được xử lý bởi các trợ lý ảo," ông khẳng định. 

Theo vị Tổng Giám đốc, đây không phải là những chatbot thông thường chỉ có khả năng trả lời các câu hỏi được lập trình sẵn. Tại Cake, các trợ lý ảo này là xương sống của toàn bộ hoạt động. Chúng đảm nhận một loạt các nhiệm vụ phức tạp, vốn đòi hỏi sự can thiệp đáng kể của con người trong mô hình truyền thống. "Dù hỗ trợ thu nợ, quản lý rủi ro, dịch vụ khách hàng hay các nhiệm vụ khác," CEO Cake liệt kê.

Hiệu suất ngang tầm con người

Việc trao quyền cho một "lực lượng lao động vô hình" này mang lại những lợi thế chiến lược cho một fintech như Cake.

Theo ông Quang, thứ nhất là tốc độ và sự nhất quán. Các hệ thống tự động hoạt động không ngừng nghỉ, xử lý yêu cầu ngay lập tức và loại bỏ các sai sót do con người gây ra. Ông Quang mô tả năng lực của đội ngũ ảo này: "Họ nhanh chóng, nhất quán và đang tiến gần đến chất lượng ngang tầm con người." Sự nhất quán này chính là nền tảng để xây dựng niềm tin với khách hàng trong môi trường số, nơi mỗi trải nghiệm đều được kỳ vọng phải mượt mà và tức thì.

Thứ hai là khả năng mở rộng gần như vô hạn với chi phí cận biên thấp. Khi lượng khách hàng tăng vọt, Cake không đối mặt với bài toán tuyển dụng và đào tạo nhân sự hàng loạt. Việc mở rộng quy mô phục vụ chủ yếu là vấn đề về năng lực tính toán và tối ưu hóa hệ thống. Đây là một lợi thế cốt lõi giúp họ linh hoạt và phát triển nhanh hơn các đối thủ cồng kềnh.

Cuối cùng, và quan trọng nhất đối với các nhà đầu tư, là hiệu quả chi phí. Bằng cách tự động hóa phần lớn các quy trình, Cake đã giải phóng mình khỏi gánh nặng chi phí vận hành khổng lồ, một yếu tố trực tiếp dẫn đến con đường lợi nhuận bền vững.

Mô hình hoạt động này không chỉ dừng lại ở lý thuyết. Theo CEO Cake, các chỉ số tài chính của họ đã chứng minh tính hiệu quả. Ra mắt thị trường vào đầu năm 2021, ngân hàng số này đã đạt được điểm hòa vốn và bắt đầu có lợi nhuận chỉ sau ba năm rưỡi hoạt động. 

Ông Quang cho rằng bí quyết nằm ở việc biến chi phí tiết kiệm được thành giá trị trực tiếp cho khách hàng. "Chúng tôi tiết kiệm chi phí đó và chuyển chi phí đó cho người dùng," ông Quang chia sẻ. 

Lợi thế về chi phí cho phép Cake cung cấp các sản phẩm tài chính hấp dẫn hơn, từ lãi suất tiền gửi cạnh tranh đến các khoản vay với điều kiện linh hoạt, qua đó tạo ra một vòng lặp tích cực: sản phẩm tốt thu hút người dùng, người dùng nhiều hơn giúp tối ưu hóa hệ thống, và hệ thống hiệu quả hơn lại tạo ra sản phẩm tốt hơn. Tỷ lệ giữ chân khách hàng tới 95% khẳng định sự thành công của chiến lược này.