Thời gian gần đây, nhiều chuỗi phòng gym trên cả nước liên tiếp thu hẹp hoạt động hoặc đóng cửa, khiến không ít khách hàng rơi vào cảnh mất quyền lợi khi đã thanh toán trước các gói dịch vụ dài hạn từ 6 tháng đến một năm. Nhiều người băn khoăn liệu họ có được hoàn tiền, doanh nghiệp có vi phạm pháp luật hay không và cần làm gì để bảo vệ quyền lợi của mình.

Xoay quanh những vấn đề này, người viết đã có cuộc trao đổi với luật sư Bùi Đức Nhã, Phó Giám đốc Công ty Luật TNHH Tuệ Anh (Đoàn Luật sư TP Hà Nội).

Trong trường hợp khách hàng đã thanh toán gói tập theo năm nhưng phòng gym hoặc spa đóng cửa trước khi hợp đồng hết hạn, quyền lợi hợp pháp của khách hàng được pháp luật bảo vệ như thế nào, thưa luật sư?

Pháp luật đương nhiên có đầy đủ các quy định về những mối quan hệ xã hội và các tranh chấp dạng như thế này. Tuy nhiên người cảm thấy mình bị thiệt hại (khách hàng) phải là người chủ động sử dụng các công cụ pháp lý để đòi quyền lợi cho mình. Sau đó thì pháp luật mới có thể bảo vệ khách hàng được.

Việc cơ sở tự ý đóng cửa, ngừng cung cấp dịch vụ mà không hoàn lại phần chi phí tương ứng với thời gian chưa sử dụng có được xem là hành vi vi phạm hợp đồng hoặc vi phạm quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hay không?

Việc có vi phạm hợp đồng hay không thì cần phải đọc và nghiên cứu kỹ hợp đồng mới có thể đưa ra đánh giá được.

Tuy nhiên dưới góc độ pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì phòng gym có thể đã vi phạm điều cấm sau: "Không đền bù, trả lại tiền hoặc đổi lại sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng do sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ không đúng với đăng ký, thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết của tổ chức, cá nhân kinh doanh" (quy định tại điểm e, khoản 1, Điều 10, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023).

Nếu doanh nghiệp thông báo chuyển hội viên sang một cơ sở khác nhưng khách hàng không đồng ý vì khoảng cách xa hoặc chất lượng dịch vụ không tương đương thì khách hàng có quyền yêu cầu hoàn tiền hay không?

Quyền được hoàn tiền có hay không vẫn cần phải xem thêm các quy định trong hợp đồng mà khách hàng đã ký với phòng gym.

Luật sư có thể cho biết, nếu chủ phòng gym hoặc spa đóng cửa, cắt liên lạc hoặc cố tình không giải quyết yêu cầu hoàn tiền, người tiêu dùng nên thực hiện những bước pháp lý nào để bảo vệ quyền lợi?

Nhìn chung với tranh chấp dạng như thế này, có một số phương pháp giải quyết phổ biến như sau:

- Cố gắng tìm cách đạt được thỏa thuận với phòng gym. Trong tất cả các tranh chấp nói chung, hòa giải thành công luôn là kết quả tuyệt vời nhất cho tất cả các bên;

- Tố cáo các sai phạm của phòng gym đến các cơ quan quản lý nhà nước (nếu có). Trong quá trình giải quyết tố cáo, có thể quyền lợi của khách hàng sẽ được đảm bảo;

- Khởi kiện phòng gym đến Tòa án có thẩm quyền để đòi quyền lợi. Sau khi nghiên cứu hợp đồng và các nội dung của vụ việc, nếu thấy có căn cứ để đòi được tiền thì có thể tính đến phương án khởi kiện tại Tòa án. Tuy nhiên phải xác định phương pháp này cần có kiến thức chuyên môn về pháp luật và mất rất nhiều thời gian. Một vụ án phải trải qua cấp sơ thẩm, có thể có cấp phúc thẩm và phải qua giai đoạn thi hành án (tất cả thời gian phải tính bằng năm) thì mới có thể thu được tiền về tay.

- Trong trường hợp nhận thấy có dấu hiệu lừa dối, lừa đảo hoặc có dấu hiệu tội phạm khác, khách hàng có thêm một lựa chọn làm đơn tố giác gửi đến cơ quan điều tra. Có thể trong quá trình giải quyết, khách hàng được xác định là bị hại và được hoàn lại tiền (một phần hoặc toàn bộ tùy tình hình vụ việc).

Nếu so sánh giữa số tiền mình muốn đòi về tương ứng với thời gian và công sức bỏ ra, liệu các bạn có chấp nhận đánh đổi? Chưa kể việc kiện tụng sẽ có muôn vàn khó khăn và những vấn đề phát sinh khác, làm ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần của người đi kiện.

Nếu nhiều khách hàng cùng nghi ngờ về việc phòng gym cố tình lừa dối để họ mua gói tập dài hạn, trong khi đã xác định sẽ dừng hoạt động trong ngắn hạn, theo luật sư, họ có thể cùng nhau gửi đơn đến cơ quan chức năng hoặc khởi kiện tập thể hay không?

Nếu xác định một vụ việc có dấu hiệu tội phạm hình sự, nhiều khách hàng có thể cùng nhau làm đơn tố giác gửi đến cơ quan điều tra. Cơ quan điều tra sẽ tiếp nhận đơn và giải quyết.

Nếu vụ việc chỉ là tranh chấp dân sự, về nguyên tắc mỗi khách hàng phải tiến hành một vụ kiện dân sự riêng. Sau khi Tòa án đã thụ lý các vụ án đó, về lý thuyết nếu có căn cứ, Tòa án có thể nhập các vụ án riêng lẻ đó thành một vụ án.

Tuy nhiên trên thực tế, việc nhập vụ án như vậy ít khi xảy ra, hơn nữa việc nhập vụ án có lẽ cũng không giúp gì hơn cho các khách hàng. Thủ tục khiếu nại không áp dụng được với những trường hợp này.

Trường hợp có bằng chứng chứng minh cơ sở vẫn tiếp tục bán gói tập, thu tiền của khách hàng dù đã có kế hoạch ngừng hoạt động hoặc không còn khả năng cung cấp dịch vụ thì hành vi này có thể bị xem xét dưới góc độ pháp lý như thế nào?

Dưới góc độ pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hành vi này có thể đã vi phạm điều cấm: "Lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng thông qua việc cung cấp thông tin sai lệch, không đầy đủ, không chính xác về một trong các nội dung sau đây:... uy tín, khả năng kinh doanh, khả năng cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh..." (quy định tại điểm a, khoản 1, Điều 10, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023).

Trong trường hợp cơ quan điều tra xác minh được dấu hiệu lừa dối để chiếm đoạt tiền của khách, đồng thời xác minh được đầy đủ cấu thành tội phạm, có thể phòng gym và những người liên quan phải chịu trách nhiệm hình sự đối với hành vi của mình gây ra.

Để hạn chế rủi ro khi mua các gói tập hoặc gói dịch vụ dài hạn, luật sư có khuyến nghị gì để người tiêu dùng bảo vệ quyền lợi của mình ngay từ khi ký hợp đồng và thanh toán?

Theo quan điểm đánh giá của cá nhân tôi, khi khách hàng gặp phải trường hợp này, gần như rất khó có khả năng khách hàng lấy lại được toàn bộ số tiền tập mà mình chưa sử dụng (xét đến mức độ phức tạp của vụ việc cùng thời gian, chi phí phải bỏ ra để đòi quyền lợi).

Tuy nhiên, để giảm bớt rủi ro cho khách hàng, tôi nghĩ có hai kinh nghiệm mà khách hàng cần biết. Thứ nhất là cần đọc kỹ và hiểu rõ nội dung hợp đồng. Thứ hai là không nên trả một lần số tiền lớn cho phòng gym, mà nên chia nhỏ ra thành nhiều kỳ, như vậy nếu xảy ra rủi ro thì khách hàng sẽ bị thiệt hại ít hơn.